关于进一步加强业务管理防范化解退保风险的通知
厦保监发〔2012〕3号
厦门市各人身保险分公司、中心支公司，厦门市保险行业协会：
根据保监会《关于加强退保业务管理防范化解退保风险的通知》（保监发〔2011〕74号）精神，结合我市实际，现提出以下工作要求，请遵照执行。
一、加强组织领导
各公司要设立防范化解退保风险领导小组。领导小组组长为机构主要负责人，各成员为本机构退保风险处置责任人，负责所在部门退保风险的预防、报告和处置工作。各公司应于2012年1月20日前，以书面文件和电子邮件形式，将公司防范化解退保风险领导小组的名单报送我局，同时确定领导小组中的一位成员作为联系人，将其联系方式（手机号、QQ号等）与前述名单一并报送。
二、加强风险排查
各公司要对2007年以来销售的产品在2012年可能发生的以下情况进行排查：分渠道退保金额、退保率、10人以上集中退保、一周内集中退保金额达到500万元、5人以上群访群诉、已受理未办结的与退保有关的信访案件、失效保单、2012年底前到期给付情况等，对信访投诉集中和退保集中的险种进行分析，对宣传材料、培训课件、投保提示书、产品说明书和客户回访的合规性进行排查，继续对营销员销售行为进行排查。要根据历年退保发生的重点渠道、险种、营销团队、营销员等，合理确定范围和比例进行抽查，并与暗访相结合。相关抽样数据范围、排查方法应连同排查结果及附表一并报送我局。（具体排查内容见附件2、3）
三、建立风险预警和监测机制
（一）各公司要建立退保事件预警和监测信息报告制度，落实保险机构退保月报制度，在发生退保事件时启动日报制度。相关报表报送格式参照《关于上报退保有关情况的通知》（寿险部函〔2011〕108号）（见附件4-6），其中附件4中“是否发生集中退保或者非正常退保情况”，公司应将集中退保以及未按照现金价值退保的情况逐单列明，并增加报送“信访投诉情况表”（见附件7）。
（二）各公司获取突发退保风险相关信息的，要立即报告我局，并随时补充报告突发退保事件的事态发展情况，重要信息及时向中国保监会、厦门市政府报告，我局视情况对重大退保事件进行业内通报。
四、制定风险防范化解方案
各公司要根据风险排查的结果评估不同产品、分支机构、销售渠道和银邮销售网点的风险大小，并制定相应的风险防范化解方案，方案应包括组织管理、退保数据监测、信访投诉处理、媒体沟通与舆情监测、群体性退保事件应急预案、风险防范措施等。
五、加强舆论监测
（一）各公司要加强与媒体的沟通联络，正确引导舆论宣传，防止出现不当炒作；严禁利用群体性退保事件进行同业诋毁。
（二）行业协会要加大正面宣传力度，引导公众正确认识保险的保障功能、理性看待资本市场波动和宏观经济金融环境对保险投资收益的影响。
六、制定群体性退保事件应急预案
各公司要按照《保险业重大突发事件应急处理规定》和《关于印发<厦门保险业突发事件应急预案>的通知》（厦保监发〔2006〕32号）的要求，制定群体性退保事件应急预案。
七、妥善处理投诉
（一）各公司对可能出现突发事件的苗头问题要及时化解，并充分借助行业协会保险合同纠纷调解委员会的作用，把矛盾解决在萌芽中，防止矛盾激化、升级。
（二）各公司对客户投诉不能推诿，要坚持首问责任制，指定专门部门和人员全程参与并处理投诉事件，并妥善保留投诉处理过程的录音（或录像）证据。
（三）各公司要做好信息上下沟通工作，投诉处理人员应将处理过程及时向主管领导汇报，基层机构应及时向上级机构汇报，重大事件应及时向监管部门、政府部门汇报。
各公司应于2012年2月15日之前向我局报送风险排查报告、风险防范化解方案和群体性退保事件应急预案。我局将于2012年3-4月抽查辖内公司对保监会《关于加强退保业务管理防范化解退保风险的通知》（保监发[2011]74号）及本《通知》等文件的执行情况，对执行不到位的公司及时采取相应监管措施。
联系人：林娜 8122290 余玲玲 8122274
邮 箱：sxxm_circ@163.com
附件：1、《关于加强退保业务管理防范化解退保风险的通知》（保监发〔2011〕74号）
2、风险排查情况表
3、截至2011年底仍处于失效状态的保单情况统计表
4、退保基本情况
5、退保金额前5位的产品情况表
6、新单及退保基本情况表
7、信访投诉情况统计表
二○一二年一月十七日
